知识中心

满意度研究是所有市场调查项目中最常规的一个项目，而且还是开展数量和金额最大的项目之一。同时，从研究的历史来看，在中国也是引入较早的研究类别。在本世纪初，就有大量的服务行业的公司在进行满意度检测，如KFC、麦当劳、中国移动等等。

现在随着竞争的加剧，服务的升级，满意度评估也越来越受重视。但我们听到一些企业界的朋友跟我们反映满意度研究越来越流于形式，对实际工作的改善和指导作用也打折扣。

其实，好的满意度研究对企业一定是有帮助的。不过，要设计一个好的满意度项目需要考虑的因素非常多，在执行中，则更加是细节非常多，稍有不慎，就会给出错误的信息和结论，对企业来说，钱就白花了。

满意度研究的基本流程：

首先是要确定满意度的研究需求，包括两层含义。一是有没有必要，二是具体是做满意度的哪个方面。满意度涉及服务的层面非常多，可以进行整体的满意研究和大块的研究，也可以针对部分的环节来进行研究，如代理商满意度研究，大客户满意度研究等等。确定这些需求时需要根据企业是实际情况来做出，如紧迫性，费用等

其次，选择调研机构。目前市场调查公司非常多，需要对其进行充分的评估，包括项目经验，更重要的是项目直接负责人的项目经验和能力等。在收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。

第三，构建指标评价体系。由于满意度具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。

第四，设计问卷。在确认调查对象和建立评价指标后，就需要进行问卷设计。为了获取更多更全面的信息，问卷采用了结构式和非结构式相结合的方法，所以调研问卷中同时使用了开放题和封闭题（使用的更多）。将指标体系以问题的形式展现出来。

第五，实施满意度调查访问。在此阶段，调研公司就需要按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施研究的现场执行，在调研的过程中，客户也可以派出相应的人员进行现场监控，以监督调查执行的可信度。

第六，数据处理和写报告。报告要仅仅围绕研究目标进行，体现满意度指标体系的构架和最终的应用实施。

满意度研究中需要注意的事项：

首先，要明确调研目标和需求，这是所有满意度研究的起点。即本次满意度研究要解决什么问题，最终如何应用等等，越详细越好。

其次，指标体系的设计。指标体系设计要非常科学、合理以及具有应用价值，避免大而空，最后什么问题都解决不了。同时，需要慎重设计和计算不同指标之间的权重，赋予不同层级指标不同的重要性。

第三，执行环节。这里面包括非常多的细节，包括访问员的访问、观察不能具有个人主观臆断、需要标准化等等

第四，报告撰写和解读。紧紧围绕落地应用和研究目标展开，这样出来的结果和报告才具有指导意义。